3月15日晚间 ,央视3·15晚会曝光了家电维修行业收费玄机,作为国内最大的家电维修平台啄木鸟平台,存在高价维修乱象 。
啄木鸟家庭维修宣称在国内300多个城市都有业务开展 ,在线接单的维修师傅达10万名之多。央视记者查询发现,啄木鸟家庭维修平台在某投诉网站上的投诉量超过6000条。
记者以应聘的方式进入啄木鸟公司,啄木鸟家庭维修人事经理 胡经理告诉记者 ,前期不会修没有关系,有培训 、也会有师傅带 。技术培训三天,然后上门的服务流程、沟通话术、平台规则培训两天 ,七天到十天就可以单独接单了。要是发现根本不会修不要慌,随时可以给公司的老师傅打视频电话,新员工上门维修就是要锻炼良好的心理素质。
培训经理还表示,上门维修人员最重要的任务 ,就是想尽办法在服务过程中提高收费,如果客户嫌贵,就可以表演一出“双簧戏 ”给顾客看 。
入职培训课程结束之后 ,记者跟着公司安排的黄师傅去给一位客户更换洗衣机的电机,黄师傅收了客户659元维修费,换下来的电机卖了60元 ,成本只有购买塑料电机的91元。黄师傅透露,这个电机质量很差,但像这种不看的客户 ,直接把它装上就行了,质保三个月或半年,半年内不出问题 ,之后客户找都没用。
接下来的几天,记者几乎每次上门维修都能见识到“新套路”:一位客户水龙头没打开,导致洗衣机无法进水,师傅上门打开了洗衣机的水龙头 ,收费100多元;燃气灶没电,客户更换电池后没拿掉电池帽,给客户更换成本20元左右的点火器 ,再将电池帽拿掉,收费250多元 。
黄师傅告诉记者,这么做的关键来自家电维修平台施加的压力。维修人员经常会因为报价过低受到公司上级的批评,公司会要求维修人员在服务过程中尽可能提高收费。由于维修平台掌握着客源渠道 ,占绝对的主导地位,没有平台,师傅们几乎接不到维修单。
据天眼查App显示 ,啄木鸟关联公司重庆啄木鸟网络科技有限公司成立于2014年12月,法定代表人为王国伟,注册资本约2409万人民币,经营范围包括职业中介活动 、日用电器修理、住宅水电安装维护服务、家用电器安装服务等 ,由北京啄管家科技有限公司 、王国伟、王玉华等共同持股 。该公司曾多次因修理合同纠纷、合同纠纷 、承揽合同纠纷等被起诉。对外投资信息显示,该公司持有60余家存续企业股份。通过直接或间接持股,该公司拥有100余家企业实际控制权 。
天眼查专业版数据显示 ,截至目前,我国拥有超29万家家电维修相关企业。从地域分布上看,江苏、广东以及山东三地 ,家电维修相关企业数量位居前列,分别拥有9.7万余家,1.6万余家以及1.6万余家。
从事家电维修相关业务的企业中 ,1.12%的相关企业曾出现法律诉讼,12.39%的相关企业曾出现经营异常,0.64%的相关企业曾出现行政处罚 。2024年家电维修相关企业共产生70余条被执行人信息。
就3.15晚会曝光的问题 ,啄木鸟官方回应称:公司管理层非常关注此类问题,针对维修师傅他们有着严格的投诉流程,称已建立"客服登记-专人回访-查实处罚"三级投诉机制,承诺48小时响应 ,确认属实将会对师傅进行严格处罚。
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